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Pesquisa de satisfação: Pós-venda

Por Thauane Mayara

Saber se o cliente está satisfeito com o produto que recebeu e também com o site onde realizou a compra é algo que deve estar entre as maiores preocupações do lojista, pois a satisfação do consumidor é o que faz com que o mesmo se torne fiel  a sua marca. Uma das formas mais fáceis de saber qual a opinião do público sobre seu negócio é através da pesquisa de satisfação que pode ser feita logo no pós-venda. Para que a pesquisa seja eficaz e ajude a melhorar o seu e-commerce é importante pensar nas perguntas e na estruturação do questionário.

O objetivo geral de uma pesquisa de satisfação é saber se a empresa está conseguindo alcançar o seu público-alvo. Para chegar a um resultado, a pesquisa pode ser estruturada de 3 formas: questionário feito por você mesmo, pesquisas prontas que são disponibilizadas online ou através de uma consultoria especializada. Os três métodos são ótimos meios de atingir o público, o que vai determinar a eficácia é o impacto e o porte que a empresa possui.

Para quem deseja partir para a opção de elaborar a própria pesquisa, há uma forma fácil e prática para pensar no questionário. Usando o NPS (Net Promoter Score), uma métrica especial criada em Harvard para avaliar a satisfação de clientes, é possível desenvolver uma metodologia facilitada a partir de uma simples pergunta que é feita ao cliente, geralmente feita de forma objetiva. As perguntas podem ter caráter qualitativo ou quantitativo, tudo vai depender do objetivo principal do lojista sobre a pesquisa.

No final da pesquisa, o lojista pode conferir os resultados por meio de um cálculo baseado na diferença de porcentagem entre os clientes considerados promotores (aqueles que dão boas notas e conhecem bem a empresa) e clientes detratores (aqueles que dão notas mais baixas por não estarem satisfeitos com o serviço/produto oferecido). Para saber se o resultado foi satisfatório, o NPS fornece uma escala com vários níveis que vão determinar a zona que sua empresa está localizada.

A escala de avaliação funciona da seguinte forma:

-NPS 0 ou menos: Zona Crítica

-NPS 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento

-NPS 50 a 75: Zona de qualidade

-NPS 75 a 100: Zona de perfeição

Utilizar o NPS é uma alternativa para quem deseja um resultado objetivo, rápido, versátil e sem ter que gastar para obtê-lo. Porém, para quem deseja algo mais elaborado, há opções que oferecem uma consultoria especializada, tudo para te ajudar a melhorar o seu negócio.

Independente se for uma pesquisa gratuita online ou através de uma consultoria, o importante é atingir o maior público possível, pois somente assim será possível medir o nível de satisfação do consumidor para com sua empresa , possibilitando mudanças e melhorias para o seu negócio crescer cada vez mais.

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